Comprar um carro novo costuma representar uma conquista importante. Por isso, quando o veículo começa a apresentar problemas logo após a compra, a expectativa é de que a concessionária resolva tudo rapidamente.

O problema surge quando o carro volta da oficina, funciona por alguns dias e apresenta novamente o mesmo defeito. Nesse momento, uma dúvida é bastante comum: quantas vezes o veículo precisa retornar para a oficina antes que o consumidor possa exigir a troca?

A resposta pode surpreender: a lei não estabelece um número mínimo de tentativas de conserto.

O Código de Defesa do Consumidor não determina que o carro precise voltar duas, três ou quatro vezes para a oficina. O principal critério é outro: o fornecedor possui, em regra, o prazo máximo de 30 dias para solucionar efetivamente o problema.

Não existe uma regra de “três tentativas”

É comum ouvir que a concessionária teria direito a três tentativas de conserto antes de ser obrigada a substituir o veículo. Essa informação, porém, não consta no Código de Defesa do Consumidor.

Dependendo da situação, uma única ida à oficina pode ultrapassar o prazo legal. Em outro caso, o carro pode retornar mais de uma vez durante um período curto e ter o problema definitivamente resolvido dentro dos 30 dias.

Portanto, a quantidade de ordens de serviço, isoladamente, não define o direito à troca. É necessário observar principalmente:

• se o problema apresentado é o mesmo;
• quando ele foi comunicado pela primeira vez;
• se o defeito foi realmente solucionado;
• quanto tempo transcorreu até o reparo efetivo;
• se o problema compromete a segurança, a qualidade ou o valor do veículo.

O prazo recomeça quando o carro volta para a oficina?

Quando o mesmo defeito reaparece porque não foi efetivamente resolvido, a concessionária não recebe automaticamente um novo prazo de 30 dias a cada retorno.

O Superior Tribunal de Justiça já decidiu que, nas manifestações sucessivas do mesmo problema, o prazo deve ser contado de forma contínua, desde a primeira manifestação do defeito até o seu reparo efetivo, sem interrupção ou reinício a cada nova entrada na oficina.

Imagine, por exemplo, que um veículo apresente uma falha no sistema de transmissão. A concessionária realiza um primeiro reparo, mas o problema volta alguns dias depois. O carro retorna à oficina e, após nova intervenção, a falha aparece novamente.

Nesse cenário, não basta afirmar que cada atendimento durou menos de 30 dias. Se ficar demonstrado que se trata do mesmo defeito e que ele nunca foi efetivamente solucionado, a contagem não deve ser simplesmente reiniciada a cada ordem de serviço.

A análise, contudo, depende da documentação apresentada e da demonstração de que os atendimentos estão relacionados ao mesmo problema.

O que o consumidor pode escolher depois dos 30 dias?

Se o defeito não for solucionado no prazo máximo de 30 dias, o consumidor poderá escolher uma das alternativas previstas no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor:

1. a substituição do veículo por outro da mesma espécie e em perfeitas condições de uso;
2. a restituição imediata do valor pago, com atualização monetária;
3. o abatimento proporcional do preço.

A escolha pertence ao consumidor. Após o encerramento do prazo sem solução efetiva, o fornecedor não pode simplesmente impor uma nova tentativa de reparo como única alternativa.

Em relação à devolução do dinheiro, o STJ também já reconheceu que a restituição deve considerar o valor pago na compra, devidamente atualizado, sem desconto automático pela desvalorização decorrente do tempo de uso do veículo.

É necessário esperar os 30 dias em todos os casos?

Não necessariamente.

O próprio Código de Defesa do Consumidor permite que as alternativas de troca, devolução do dinheiro ou abatimento do preço sejam utilizadas imediatamente quando, em razão da extensão do problema:

• o reparo puder comprometer a qualidade ou as características do produto;
• a substituição de peças puder diminuir o valor do bem;
• o produto for considerado essencial.

Em veículos, essa análise pode surgir diante de defeitos graves que comprometam a segurança, envolvam componentes relevantes ou provoquem uma desvalorização expressiva do automóvel.

Isso não significa que todo defeito em carro novo gere automaticamente o direito à troca imediata. A gravidade do problema, os riscos envolvidos, a extensão do reparo e as circunstâncias concretas precisam ser avaliados.

Da mesma forma, o fato de o veículo ser indispensável para o trabalho ou para a mobilidade do consumidor pode ser relevante, mas a essencialidade não deve ser presumida em todas as situações.

E quando aparecem defeitos diferentes?

A regra da contagem contínua é especialmente importante quando o mesmo defeito volta a aparecer. Quando o veículo apresenta problemas diferentes e independentes, a situação exige uma análise mais cuidadosa. Não é possível afirmar, de maneira automática, que todos os prazos serão somados.

Por outro lado, uma sequência de falhas distintas também pode demonstrar que o carro não apresenta a qualidade esperada, especialmente quando os problemas afetam sua segurança, confiabilidade ou valor de mercado.

Por isso, não devem ser analisados apenas os nomes dados aos defeitos nas ordens de serviço. É importante verificar se as falhas possuem a mesma origem, se atingem o mesmo sistema do veículo ou se representam tentativas diferentes de solucionar uma única causa.

Como documentar o defeito recorrente?

A documentação é uma das partes mais importantes nesses casos. O consumidor deve guardar:

• nota fiscal e contrato de compra;
• certificado e condições da garantia;
• todas as ordens de serviço;
• protocolos de atendimento da concessionária e da montadora;
• mensagens e e-mails trocados;
• vídeos, fotografias e registros do defeito;
• comprovantes de guincho, transporte, locação de outro veículo ou demais despesas;
• documentos que indiquem as datas em que o carro ficou indisponível.

A ordem de serviço deve descrever com clareza a reclamação apresentada pelo consumidor. Expressões genéricas, como “verificação do veículo” ou “avaliação mecânica”, podem dificultar a demonstração de que o mesmo defeito reapareceu.

Ao retirar o carro, também é importante conferir o documento de encerramento do atendimento. Caso o problema continue, o consumidor deve evitar assinar uma declaração de que o veículo foi entregue em perfeitas condições sem registrar qualquer ressalva.

Quem responde pelo problema: concessionária ou montadora?

Nas relações de consumo, a responsabilidade pelo vício do produto é, em regra, solidária entre os integrantes da cadeia de fornecimento.

Isso significa que fabricante e concessionária não podem simplesmente transferir integralmente a responsabilidade uma para a outra. Em casos envolvendo veículos novos com defeito, o STJ reconhece a responsabilidade tanto da montadora quanto da concessionária.

Na prática, é recomendável que o problema seja comunicado formalmente a ambas, para que exista um registro claro da reclamação e das tentativas de solução.

Afinal, quantas vezes o carro pode voltar para a oficina?

Não existe um número fixo.

O ponto principal é verificar se o defeito foi efetivamente solucionado dentro do prazo legal. Quando o mesmo problema continua reaparecendo, a contagem dos 30 dias não deve ser reiniciada a cada retorno à concessionária.

Assim, o consumidor não precisa aceitar indefinidamente novas tentativas de reparo. Ultrapassado o prazo sem uma solução definitiva, poderá escolher entre a substituição do veículo, a devolução atualizada do valor pago ou o abatimento proporcional do preço.

Como cada situação possui documentos, defeitos e circunstâncias próprias, a análise individual do caso é importante para identificar qual medida é juridicamente adequada.

Este conteúdo possui finalidade exclusivamente informativa e não substitui a análise jurídica individualizada.